交通運輸與安全、服務等監(jiān)督平臺項目采購項目的潛在供應商應在線上獲取采購文件，并于****年**月**日 **時**分（北京時間）前提交響應文件。
項目概況：
本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，本次沈陽****5政務服務便民熱線、****8交通運輸服務監(jiān)督電話及其他工作平臺話務服務將優(yōu)化流程、規(guī)范標準、強化協(xié)同、暢通政務熱線群眾訴求渠道，以實現(xiàn)接得更快、分得更準的政務服務“總客服”,打造城市公共需求“傳感器”、構建全市政務服務調度“總樞紐”,使之成為城市社會治理能力提升“助推器”。提供統(tǒng)一服務平臺，加強與相關經(jīng)辦部門的對接，全方位實現(xiàn)“一號通辦、接訴即辦”。最終真正實現(xiàn)“一體化”、“一號對外”、“一個號碼服務”。本次采購的服務范圍主要包括：****5、****8熱線及其他工作平臺話務接聽、工單處理、質檢審核、數(shù)據(jù)分析、知識庫維護、重點渠道運營、安全生產(chǎn)運營、全時段應急隊伍儲備及整體運營管理服務，同時，完成省主管部門及市委市政府安排的各類與****5及****8熱線相關臨時性工作。
一 、核心服務指標(按月進行考核)
| 核心服務指標 | 優(yōu)異 | 合格 | 不合格 | 嚴重不合格 |
| 接通率 | / | **%以上 | **%-**% | 未達到省考指標 |
| 話務好評率 | **%以上 | **%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達到省考指標 |
| 即時轉辦率 | **0% | **%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達到省考指標 |
| 按時反饋率 | **0% | **%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達到省考指標 |
| 點題回復率 | / | **0%以上 | 低于合格線或全省排名第7名以后(不含) | 未達到省考指標 |
| 直接辦復率 | / | **%以上 | / | 未達到省考指標 |
| 分揀、審核工單 | 日清日結(不含 節(jié)假日，省市局特殊時段除外) | 每月待分派(含下級退回)不超過5天未日清；每月待審核工單不超過5天未日結(不包含兩個工作日內下級提交工單)。(查看每日待分揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日) | 每月待分派(含下級退回)不超過**天未日清；每月待審核工單不超過**天未日結(不包含兩個工作日內下級提交工單)。(查看每日待分揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日) | 每月待分派(含下級退回)超過**天未日清；每月待審核工單超過**天未日結(不包含兩個工作日內下級提交工單)。(查看每日待分揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日) |
| 分揀、審核準確率 | / | 每月分揀、審核錯誤總件數(shù)每項不超過**件 | 每月分揀、審核錯誤總 件數(shù)每項不超過**0件 | 每月分揀、審核錯誤總件數(shù)每項超過**0件以上 |
核心服務指標獎懲標準：
依據(jù)項目服務要求中所列的核心服務指標完成驗收工作，分為嚴重不合格、不合格、合格、優(yōu)異四個檔位。
1、嚴重不合格：運營承辦單位和市營商局建立調查組，開展問題調查；針對相關問題主 要責任人、運營負責人，甲方有權結合人員管理制度進行崗位更換。每個考核期內每項扣 罰金額為總金額的1%。
2、不合格：運營承辦單位向市營商局做出書面檢查；如每年發(fā)生6次以上，針對相關問題主要責任人、運營負責人，甲方有權結合人員管理制度進行崗位更換。每個考核期內每項扣罰金額為總金額的0.5%。
3、合格：不進行扣罰。
4、優(yōu)異：每個考核期內每項獎勵金額為總金額的0.5%,但不得超過合同總金額。
5、其他說明：
(1)如出現(xiàn)系統(tǒng)原因、停電等外部因素導致相關指標下降至不合格及以下標準的，當天成績不予計入考核。
(2)如話務量、工單量等單日發(fā)生量超出去年同期**%以上，導致相關指標下降至不合格及以下標準的，對超出去年同期**%以上的工作量對應的單日指標負向影響進行剔除。
(3)每月扣罰、獎勵金額均不超過總金額的1.5%。
(4)如因省考核口徑變更因素導致指標未合格，需根據(jù)新考核要求重新評估考核標準。
(5)按時反饋率屬于非運營團隊主責指標，運營團隊應盡監(jiān)控及提醒義務。 運營團隊當日內將相關情況傳達至采購人，并有效提醒辦理單位不少于2次。如運營團隊已盡監(jiān)督提醒義務，因系統(tǒng)能力或辦件部門等原因，未能按要求執(zhí)行導致指標未達成，可通過協(xié)商方法免除扣罰。
二、額外扣罰
1、運營團隊工作人員發(fā)生違紀違法行為，且給業(yè)主單位造成惡劣影響的。
2、運營團隊工作人員因服務態(tài)度、業(yè)務素質原因導致的信訪投訴，生成信訪件；運營團隊工作人員在班期間向網(wǎng)絡平臺發(fā)送訴求人所述的不良言論，給業(yè)主單位造成惡劣影響 的；工作過程中造成信息泄露的。
3、運營團隊工作人員，因使用個人賬戶發(fā)布工作場景、工作內容、泄露訴求人信息或行業(yè)內容等不當言論，給業(yè)主單位造成負面影響的。
4、受到省委省政府、省交通運輸廳、市委市政府領導、省數(shù)據(jù)局(省營商局、市營商環(huán)境建設局)書面批評，或審閱****5及****8 熱線工作的日報、周報、月報、專報、通報，或測評過程中做出負面評價、 受到官方媒體負面報道，經(jīng)定責為運營團隊權責范圍內產(chǎn)生的問題的。
扣罰標準：如出現(xiàn)以上問題，每個考核期內每項扣罰金額為總金額的0.1%(同一事項只扣罰一次)。
三、額外獎勵
受到省委省政府、市委市政府領導書面表揚的、受到省級以上官方媒體正面報道的、創(chuàng)新點被省****5及****8平臺接納的、市級以上競賽取得優(yōu)異成績等情況，每個考核期內每項獎勵金額為總金額的0.1%(同一事項只獎勵一次),但不得超過合同總金額。年終綜合成績排名全省第一或獲得國家級表彰，可通過協(xié)商方法每項獎勵年度總金額的2%,但不得超過合同總金額。
四、崗位設置及要求
1、崗位設置
(1)運營管理崗：項目管理、綜合行政、工單管理、現(xiàn)場管理、人事管理等(學歷要求本科及以上(上崗前核驗相關證明材料)。
(2)文字綜合及數(shù)據(jù)分析崗：(其中組長學歷要求大學及以上，專業(yè)對口，上崗前核驗相關證明材料):負責****5及****8熱線工作的日報、周報、月報、專報、通 報、分析撰寫，各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
(3)話務/工單培訓崗：(學歷要求?？萍耙陨希?上崗前核驗相關證明材料): 負責新員工培訓為期兩周(理論與實操)、日常組內培訓：每日班前會，培訓前一日發(fā)現(xiàn)的問題、進行重點業(yè)務培訓，根據(jù)業(yè)務更新時段不定期開展業(yè)務培訓、進行專項培訓，每月市民訴求預判重點問題進行定期培訓。
(4)互聯(lián)網(wǎng)渠道崗：負責回復市民在互聯(lián)網(wǎng)渠道私信留言、關注****5及****8公眾號留言版情況、定期更新公眾號里相關內容。
(5)知識庫及業(yè)務采編崗：負責知識庫錄入、點題跟蹤，負責收集話務側高頻問題，聯(lián)系委辦單位制作知識庫。
(6)質檢崗：負責錄音聽取(不滿意錄音聽取、專項錄音聽取、隨機錄音聽取)、 交接班問題傳遞、員工培訓效果驗證、制作周報反饋問題、質檢撥測驗證執(zhí)行情況等，負責專項工單類檢查、全流程工單檢查(分派流轉、審核填寫)、收集匯總易錯問題等。
(7)重點渠道崗：負責互聯(lián)網(wǎng)督查、中國政府網(wǎng)、國家政務服務平臺、人民網(wǎng)省委書記留言板、人民網(wǎng)省長留言板、省長信箱、人民網(wǎng)市委書記留言板、人民網(wǎng)市長留言板、人大監(jiān)督快線相關工作。
(8)省市平臺分揀、審核崗：負責各部門是否準確解決訴求人問題，報結內容及格式否符合標準，如有未解決的問題及時跟蹤回部門、負責多個網(wǎng)絡渠道訴求案件的分派到各部門，及時與各部門溝通處理案件，及時分派并處理退件，核實重復件是否符合連接標準，如不在平臺受理范圍及時告知、負責日常(話務端、平臺端)信件的流轉，及退件與部門溝通、轉辦，延期件、重復件審核和市直單位以及區(qū)縣工作站審核信件審核，普通信件報審，高星先申報，省抽查退件等工作。
(9)涉企、急難訴求、不合理訴求、疑難研判崗：負責日常涉企信件的信件核實，流轉，退件，重復件，審核，轉辦，延期件，回訪，各平臺的臺賬整理，與企業(yè)服務專線話務端的訴求件溝通工作，與各職能部門的溝通，及其與上級部門的匯報反饋、負責急難訴求問題受理和解決信息平臺，即時分轉，迅速辦理，及時解決群眾反映的疑難熱點問題、負責排除部分訴求主張不符合政策規(guī)定、超出了部門職能范圍、及無理訴求等情況，造成導致對部門評星績效考核產(chǎn)生不客觀、不公正的評價及與局領導溝通協(xié)調疑難件，分析問 題側重點指定委辦部門等工作。
(**)話務/工單班長管理崗：負責人員出勤統(tǒng)計、上報匯總日常工作信息、指標完成情況跟蹤、組內疑難信息解答及溝通、組內員工工作狀態(tài)，質量自檢、提升員工業(yè)務技能。
(**)綜合坐席話務崗：負責接聽、解答、記錄本地市民相關問題訴求，對****5及****8熱線接通率進行綜合保障。
(**)技術保障崗：負責熱線日常網(wǎng)絡維護、熱線信息化平臺，處置突發(fā)的網(wǎng)絡故障，日常及節(jié)假日的網(wǎng)絡值班等工作。
(**)應急儲備崗：應建立應急儲備人員，如遇疫情、重大事件、自然災害、戰(zhàn)爭等突發(fā)情況造成話務量中長期大規(guī)模激增，應保障指標達到合格以上。
（**）遼寧省****8自動對接崗。
（**）遼寧省****8質量監(jiān)督崗。
（**）內業(yè)崗。
2、人員基本素質要求
(1)使用標準普通話；
(2)熟練使用計算機辦公系統(tǒng)；
(3)身體健康，五官端正無重大疾病；
(4)具備一定的溝通技巧和心理承受能力；
(5)因犯罪受過刑事處罰的、法律規(guī)定不得錄用的其他情形的，均不能錄用。
3、人員基本能力要求
(1)熟悉系統(tǒng)功能，熟練操作熱線平臺系統(tǒng)；
(2)掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能；
(3)受話使用普通話，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī)定的語速與服務對象的語速相匹配；
(4)能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確登記對話內容，對投訴內容的記錄力求簡明扼要、重點突出、文字清楚、語句通順；
(5)按期參加業(yè)務培訓，熟悉和掌握有關文件、政策、法律、法規(guī)和政府各部門及窗口單位的主要工作職能、聯(lián)系電話，準確答復市民反映的問題；
(6)話務員對投訴人的答復要簡潔、準確，把握政策。簡單問題應當場直接答復投訴人，且能熟練的使用知識庫解答服務對象訴求，并做好詳細記錄，存檔備查；對疑難問題當時不能解答和處理的，形成工單，轉職能部門處理；
(7)話務員要有政治敏感性，遇到重大、突發(fā)性信息及時上報；
(8)在答復處理群眾反映問題的過程中，要嚴守國家機密，做到不泄密；對投訴人揭發(fā)、控告電話，要為投訴人保密；
(9)定期統(tǒng)計話務量、工單量情況，整理平臺熱點問題，做好上報工作。
4、工作時間要求
提供7***小時人工服務。
5、培訓要求
運營團隊須制定完善的人員培訓機制，確保人員業(yè)務知識、服務禮儀、系統(tǒng)操作等技能培訓到位，考核通過方可上崗工作。運營團隊需每月最后一個工作日向采購人反饋月度培訓情況表，每年度最后一個工作日向采購人反饋年度培訓情況表。運營團隊應按時參加 采購人組織的集中業(yè)務培訓。
6、人員保障要求
(1)采購人可根據(jù)實際業(yè)務及話務量需求，靈活調配各崗位人員具體數(shù)量。
(2)人員考核應執(zhí)行末位淘汰制度，保障****5及****8人員的良性競爭機制。
(3)自簽訂合同之日起5個日歷日內，完成外包服務人員的招聘和培訓，保證全員上崗，并達到采購人的工作要求。
五 、其他要求
如有辦公場所安全問題、人員工傷或因用工產(chǎn)生的經(jīng)濟糾紛、仲裁、訴訟的，由供方承擔。
如果供方未按照政府采購合同規(guī)定的要求提供服務；或供方未能履行政府采購合同規(guī)定的任何其它義務時，需方有權向供方發(fā)出違約通知書，此時需方可采取必要的補救措施，相關費用由供方承擔。如補救措施未達到需方要求，需方有權部分或全部解除政府采購合同并要求供方賠償由此造成的損失。
